Att bemöta och hantera kunders missnöje är lika naturligt som att sända en faktura eller att ta betalt i utgångskassan. Det är omöjligt att göra alla kunder nöjda vid varje tillfälle. Människor är olika, så också förväntningarna på dig och dina produkter. Dessutom kan önskemålen och förväntningarna vara olika från gång till annan! Har du goda relationer med kunderna nämner hon eller han när det är något som inte stämmer. Synpunkter och åsikter som du bör ta emot med tacksamhet. Bakom varje kund som hör av sig finns oftast minst en till som inte vill eller vågar. I värsta fall "röstar" dessa med fötterna och lämnar ditt företag. Gör rätt från början och involvera kunden så undviker du klagomål. Rätt attityd till klagande kunder är grunden för ett gott resultat.  

För många medarbetare hägrar också konflikter i klagomålets kölvatten. Jag påstår med bestämdhet att det inte ska behöva bli en konflikt, under förutsättning att attityd och agerande hänger samman. Att få rätt och att vinna konflikter leder sällan någon vart - ändå är detta ett högst naturligt beteende hos de flesta människor. Seminariet leder till ökad beredskap för bemötande av den missnöjda kunden, samt rätt attityd och verktyg för positiv hantering av klagomål.

Se en kort film med Kenth Åkerman om klagomål från Coachtipset Filmkanal.

Ur innehållet:
Aktiv klagomålshantering
- från missnöje till troga kunder för liver

•  Nöjda kunder - att behålla och utveckla kunden för ökad lönsamhet!
•  Rätt från början, förväntningar och kundupplevelse
•  Ta det inte personligt - lyssna och lär
•  Att tala samma språk - olika personlighetstyper och kommunikationsstilar
•  Rättvisa men inte "rätt" eller "fel"
•  Förståelse för kunden
•  LUSTFULL - minnesregel för hantering av klagomål
•  Konstruktiv klagomålshantering
•  Reklamationssamtalens uppbyggnad - hur få igång en positiv dialog?

Föredraget finns också som web-baserat föredrag under rubriken Aktiv klagomålshantering, ca 40 minuter långt föredrag med OH-bilder och frågesupport.

Öppna videoklipp

Läs mer! - Klagomålshantering - en viktig del av din kundservice (PDF)
Läs mer! - Från missnöje till trogna kunder för livet (PDF)

Intresserad av föredrag eller seminarium på temat?

Ladda hem konceptblad som beskriver seminariet

Återgå till föredragen